В минувшую среду я в очередной раз поменяла профессию и пять часов «отработала» в отделении «Беларусбанка» г. Дрогичина, занимаясь консультированием людей при оплате платежей с помощью дистанционной банковской техники.
В просторном и уютном зале банковского учреждения, где располагался аппарат электронной очереди, четыре инфокиоска и мультипользовательское рабочее место, я под руководством и с помощью опытного специалиста Натальи Александровны Максимович осваивала тонкости работы служащего банка и параллельно прививала людям финансовую грамотность.
Начнем с того, что посетить мне предстояло серьезную структуру. По этой причине заранее настраивалась, что временно придется надломить себя. Это я про то, что надо надеть белую блузку и черные брюки и таким образом приобрести вид солидного человека. Для дополнительного антуража в организации мне выдали платок с эмблемой и основными цветами банка, который превратился в элегантный галстук. Собственно, эти элементарные действия позволили мне выглядеть довольно строго, несмотря на наличие ярких волос. Но все мы давно знаем, что внешний вид – не показатель человека как хорошего специалиста. И, надо признаться, что на новом месте дела у меня не сразу заладились. Но рядом со мной находился мой куратор – специалист по оказанию розничных банковских услуг, сектора продаж розничных банковских продуктов и услуг отдела розничного бизнеса Н.А.Максимович, которая терпеливо и доброжелательно вводила меня в курс дела и знакомила с основными обязанностями консультанта.
– Моя основная каждодневная задача – оказывать клиентам практическую помощь при использовании банковской техники. При всем при этом параллельно я должна рассказывать и предлагать людям различные дополнительные услуги, вроде оформления платежных карточек. Этим сегодня предстоит заниматься и тебе, – с улыбкой отмечает Наталья Александровна.
Как оказалось, работает Н.А. Максимович в банке пять лет. Первое время была секретарем в приемной, а затем она поступила на заочную форму обучения в Московскую финансово-юридическую академию, получила соответствующее образование и начала работать на кассе «Беларусбанка».
– Через год перешла в зал и стала заниматься консультированием, изучила операции, которые можно выполнить с помощью техники, хорошо ориентируюсь в оказании банковских услуг. И с людьми мне нравится контактировать, поэтому работа, по большей части, приносит удовольствие. Несмотря на то, что практически весь день проходит на ногах, – рассказывает Наталья Александровна.
Начинается трудовой день Н.А. Максимович, как и других работников банка, в девять утра, а завершается в шесть часов вечера. И так каждый день с понедельника по пятницу. За это время количество людей, которые проходят через консультанта, доходит до тысячи человек.
– Но раз на раз не приходится. Бывают дни, например, как понедельник, что не помолчать и не присесть – такой большой поток. А сегодня, в среду, довольно спокойно. Так что тебе повезло с работой, – успокоила Наталья Александровна, но после этих слов в банк сразу же потянулись люди.
Одним из первых посетителей стала женщина среднего возраста. Она специально приехала из неблизкой деревни, чтобы оплатить месячную сумму за кредит. Эту же операцию она могла совершить дома, воспользовавшись компьютером. Думаю, не стоит говорить, сколько бесценного времени и сил она бы сэкономила. Но, как призналась посетительница, – не захотела. Так же категорически она отказалась и использовать инфокиоск, которого по непонятным причинам боялась, как бешеного зверя. Моя опытная коллега терпеливо объясняет, что при оплате услуг или кредитов посредством инфокиосков клиент получает чеки, подтверждающие проведение операции. К тому же в банке женщине помогут выполнить все необходимые действия. Сошлись на том, что сельчанка приняла предложение и согласилась посмотреть, как работает техника, что, по мнению Натальи Александровны, уже хорошо.
– Банк заинтересован в дистанционной оплате счетов, поэтому есть специалисты, как я, которые учат людей и помогают им выполнить необходимую операцию. Все это позволяет разгрузить кассы и быстрее справиться с необходимой задачей, а людям, соответственно, сэкономить уйму бесценного времени, которое можно потратить на другие дела, – отмечает Н.А. Максимович.
В процессе беседы с консультантом подошла молодая девушка и спросила совета, какой талон ей лучше выбить. Подсказали, а также предложили воспользоваться инфокиоском. Но всеми возможными способами она отнекивалась от предложения, обосновав это тем, что ей проще заплатить на кассе. Мы, конечно, не принуждали. Просто не поняли.
– Чаще всего приходится оказывать помощь в оплате различных платежей. Это не только коммунальные услуги, но и целый ряд возможностей, которыми можно воспользоваться. Например, можно оплатить услуги туристического агентства. Лишь нет возможности совершить валютно-обменные и некоторые другие операции, а все остальное – пожалуйста, – подчеркнула Наталья Александровна, продолжая оказывать помощь клиентам.
Я же наблюдала за обстановкой. В какой-то момент в банк зашел мужчина в милой розовой тенниске. Подошел к инфокиоску и сразу же завязал непринужденный разговор.
– Сегодня на улице то холодно, то жарко – как после бодуна, – отметил клиент. Я заулыбалась, поддерживая настроение человека.
Это, наверное, стало для него знаком, что можно продолжить беседу. Так я несколько минут слушала рассказ о том, что, собственно, чувствует он себя хорошо, а в банк зашел, потому что здесь есть консультант. Она постоянно помогает ему оплачивать услуги. Сделать это самостоятельно для него накладно, ведь надо учиться. Услышав это, я подумала, что некоторые из наших сограждан и не стремятся постигать что-то новое, и такое положение вещей сохранится до тех пор, пока они будут знать, что часть своих дел и забот можно переложить на кого-то.
Так я размышляла, прогуливаясь по залу. Поначалу клиентов было мало, и все они игнорировали меня, отдавая предпочтение Наталье Александровне. Но потом поток людей увеличился и на выбор у тех, кому требовалась помощь, было лишь два варианта: либо они действуют самостоятельно, либо обращаются ко мне. Как оказалось, я – не худший вариант. Так пару раз я помогла выбить клиентам талон, но делала это под незримым руководством Натальи Александровны. Это натолкнуло на мысль, что, действуя таким образом, я за пару часов могу убить уверенность людей в компетентности сотрудников банка. Этого совсем не хотелось, поэтому напряглась и изучила перечень услуг в электронной очереди и инфокиоске, чтобы прилюдно не прибегать к помощи коллеги.
После двадцатиминутного обучающего курса мои дела на новом рабочем месте пошли вверх. Сначала помогла пробить пожилой женщине талон по оплате коммунальных платежей. Уже начала считать, что день прожит не зря. А после того, как самостоятельно оплатила клиентам услуги районного центра гигиены и эпидемиологии, и вовсе почувствовала себя профессионалом. В голове мелькнула мысль, что, может, пора менять род деятельности и уходить в банковскую сферу, потому что такой талант не должен пропадать. Шутка, конечно.
Пока люди, которые заходили в банк, самостоятельно выбивали талоны и оплачивали услуги в инфокиоске, мы с Н.А. Максимович наблюдали за обстановкой. Тихо и спокойно. Люди заходят, общаются между собой и ожидают свою очередь. Посетителей относительно немного. Вот зашел пожилой мужчина и помахал Наталье Александровне рукой.
– И такие добродушные люди попадаются. Сразу настроение поднимается. Вообще, клиенты бывают разные. Основные критерии, на которые могу их разделить, – это молодые и пожилые. Первые легче усваивают информацию, но порой бывают чересчур вспыльчивы, а вторым часто приходится много раз объяснять способ оплаты одного и того же платежа, но при этом, в большинстве своем, они всегда относятся к моей работе с благодарностью. Также можно обозначить позитивных и негативных. Одни заряжают энергией, другие, наоборот, ее как бы забирают, – рассказала Н.А. Максимович.
Род деятельности предполагает постоянное общение с клиентами, поэтому с ними у специалиста связано много историй. Как правило, веселые случаи не запоминаются, хотя в работе их достаточно. В преимуществе больше в памяти фиксируются негативные моменты. Не очень давно, по словам Натальи Александровны, произошел инцидент, когда молодой девушке надоело сидеть в очереди. Весь свой гнев она решила выплеснуть на нее, поскольку консультант был единственным специалистом, который находился в зале.
– Пришлось объяснять, что банковские процедуры занимают различное время. Так, на валютно-обменную операцию уходит несколько минут, а оформление чеков «Жилье» занимает больше получаса. Многое зависит и от клиента, которого обслуживают. Есть очень дотошные люди, которые по любому пункту операции требуют дополнительных объяснений, и в целом это занимает немало времени. После беседы девушка успокоилась. Но такие случаи не единичны. Люди не хотят вникать в ситуацию, понимать других и начинают возмущаться, от чего портят настроение не только себе, но и окружающим. Хотя для того, чтобы избежать очередей, есть альтернатива – использовать для оплаты услуг или других расчетных операций интернет-банкинги или банковские инфокиоски, – поделилась мыслями Н.А. Максимович.
Но в день моего эксперимента неприятных инцидентов, к счастью, не случилось. Звезды, наверное, благоприятно сошлись. Обслуживать приходилось людей, которые пусть и не понимали принцип использования дистанционной техники, но были приятными и отзывчивыми, поэтому работать было легко. Настолько, что хотелось остаться и продолжить, но пора было возвращаться в журналистскую реальность. Под сигнал инфокиоска, который издает эта техника при завершении операции, прощаюсь с Натальей Александровной и желаю ей хорошего дня. Выхожу из зала и иду в кабинет. Снимаю галстук и мгновенно перестаю быть специалистом Беларусбанка. Хочется вернуться обратно.
Марина ШАФРАН
Фото автора
