В современном мире производится много товаров, оказывается несметное количество услуг. Однако всегда ли потребитель доволен их качеством? Как правило, зачастую он не имеет специальных знаний, как отстоять свои права в спорной ситуации. Поэтому государство берет эти защитные функции на себя, разрабатывая специальные законы, чтобы обыкновенный человек не пострадал от недобросовестного производителя, поставщика, продавца товаров или исполнителя услуг. Что же делать, если ваши потребительские мечты и надежды оказались разбиты? Какие спорные вопросы возникают чаще всего? Об этом в интервью корреспонденту «ДВ» рассказала заместитель начальника отдела экономики райисполкома Н.Г. ЛОПАЧУК:
– Наталья Григорьевна, скажите, увеличивается ли число жалоб на торговлю и услуги от жителей нашего района?
– Нет. Напротив, количество обращений от людей уменьшается. С чем это связано? Считаю, с ростом правовой грамотности наших граждан. За весь прошлый год к нам поступило всего несколько письменных обращений. А вот устных было немало. Все вопросы мы рассматриваем исходя из основополагающего правового документа – Закона «О защите прав потребителей».
– Интересно, с чем чаще всего обращаются люди?
– Круг рассматриваемых вопросов широк. Но больше всего жалоб поступает по поводу реализации непродовольственных товаров. Это касается бытовой техники, обуви. Были и нарекания на качество или нарушение оговоренных сроков выполненных услуг: изготовление мебели под заказ, установку окон, котлов и т.д. В последнее время «больная» тема: выдача бесплатной упаковки в торговых точках. В настоящее время в соответствии с правилами торговли продавец обязан упаковать товар в бесплатную тару, за исключением весовых товаров, которые не требуют дополнительного затаривания (под это правило не подпадает упаковка тортов, наборов пирожных и т.д.).
Что касается бытовой техники, то она входит в перечень товаров, которые при условии надлежащего их качества не подлежат возврату и обмену. Простой житейский пример: женщина купила компьютер, но вдруг передумала, решив, что он ей не нужен. Но мы разъясняем: если вы приобрели такой товар и он надлежащего качества – то вернуть его обратно в магазин нельзя. В последнее время меньше стало обращений по поводу мобильных телефонов. А раньше их было много: люди жаловались на плохое качество. В этом случае такой товар должны взять на проверку. И по результатам заключения специалистов делаются определенные выводы. Если претензия обоснованна – человеку либо меняют телефон на другой, либо возвращают деньги, а если все с аппаратом в порядке – потребитель не может отказаться от своей покупки. Правда, в соответствии с законом потребитель имеет право провести независимую экспертизу у специальных аккредитованных организаций, которые этим занимаются. Но за счет собственных средств. Но если дело дойдет до суда и выяснится, что человек прав – ему возместят потраченные на экспертизу деньги. Что касается обуви, то существуют определенные гарантийные сроки. Купил человек сапоги – пришел домой, и они ему разонравились. В течение 14 дней он может неношеный товар вернуть в торговую точку. Но если в течение носки в период гарантийного срока обувь оказалась ненадежной – ее вам либо поменяют, либо отремонтируют, либо вернут обратно деньги. Однако нужно учитывать: этот гарантийный срок наступает не с момента покупки товара, а прописан посезонно, то есть указаны определенные даты. Поэтому, если вы купили зимнюю обувь – то и гарантия на нее распространяется «зимняя» (с 15 ноября).
– Наталья Григорьевна, обязан ли покупатель оплачивать стоимость товара, который он случайно повредил в магазине?
– Часто граждане считают: пока они не оплатили покупку товара, ответственность за его повреждение или гибель они не несут. И действительно, порой магазин идет навстречу клиенту, хотя закон будет на стороне торгового предприятия. Исключение составляют случаи, когда вина магазина очевидна. Например, если посетитель разбил товар, пробираясь сквозь проход, заставленный коробками. В этом случае нарушены правила выкладки. Но в подобных ситуациях хорошо бы заручиться свидетельствами очевидцев, чтобы потом можно было доказать свою невиновность в суде.
– А что делать, если чек не сохранился, но хочется вернуть бракованный товар назад в магазин?
– В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Для подтверждения этого могут использоваться свидетельские показания, записи с камер видеонаблюдения, элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также иные документы. И продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан принять товар ненадлежащего качества, а в случае необходимости – провести его проверку.
– По каким причинам продавец вправе отказать покупателю принять товар назад или же выплатить деньги?
– Во-первых, существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. Он утверждается правительством Республики Беларусь. Во-вторых, если потребитель обратился к продавцу для обмена непродовольственного товара надлежащего качества по истечении 14 дней с момента покупки. И, конечно, не подлежат обмену и возврату пищевые продукты надлежащего качества.
– Спорных ситуаций можно было бы избежать, прояви люди правовую грамотность…
– Конечно. Ведь продавцы и исполнители при продаже товаров и оказании услуг часто не выдают потребителям документы, подтверждающие оплату. Не пугает людей и отсутствие соответствующего договора. А после этого потребитель не знает, как защитить свои права. Потребителям стоит, перед тем как расстаться со своими деньгами, внимательно прочитать условия договора, чтобы обещания продавца нашли свое отражение в прописанных в документе пунктах.
– Наталья Григорьевна, в заключение хотелось бы еще раз напомнить нашим читателям, куда следует обращаться при возникновении вопросов по защите их прав как потребителей.
– В спорных ситуациях в первую очередь всем надо помнить: в каждом объекте торговли и услуг имеется Книга замечаний и предложений, где и стоит оставлять все свои вопросы. И в течение 15 дней продавец обязан дать ответ потребителю. В случае, если конфликт не удалось разрешить, люди могут получить устную консультацию или же письменно обратиться в органы местной исполнительной власти, которые обязаны не только рассматривать заявления, обращения и жалобы, оказывать юридическую помощь населению, но и обращаться в суд с иском о защите прав. Хочется пожелать, чтобы все (как потребитель, так и производитель, продавец) вели себя цивилизованно и грамотно, в рамках правового поля.
Алексей НАУМОВЕЦ
